مفاهيم الادارة في تكنولوجيا المعلومات-2 الحوكمة واتفاقيات مستوى الخدمة


السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

اخوتي الكرام اخواتي الفاضلات

وصلنا معكم الى الجزء الثاني من سلسلة مفاهيم ادارة تكنولوجيا المعلومات والتي سنشرح فيها مفاهيم الحوكمة الالكترونية واتفاقيات مستوى الخدمة بين الزبون والشركة فتابعوا معنا:

Governance (ايه الكلام الكبير دا )
—————————————-
ال Governance اللي هي بالعربي (الحوكمة ) تعني انك ازاي تقدر تتحكم و تتابع العمليات و اطار العمل و كمان تضمن ان كل واحد عارف بيعمل ايه و تحدد لكل واحد مسئولياته و دوره اللي لازم يعمله (Roles and Responsibility ) و تتابع الكلام دا.

و ال Governance دا مفهوم عام في المؤسسات و كل المؤسسات المحترمة بتهتم بيه عشان تضمن سير العمل و ان الاستراتيجيات و السياسات (policies) اللي عاملاها المؤسسة متبعة و بتطبق ولا لأ .

طيب هو ايه علاقة ال Governance بال ITIL ؟ !
شوف يا سيدي ال ITIL بيساعدك في انك تعمل اطار عمل و نظام تمشي عليه في الشغل و ال ITIL نفسها بتهتم بال Governance و بتقول انك لازم تكون هناك مسئوليات واضحة و تنفيذ و قياسات لاداء العمليات و الخدمة و هل بحقق القيمة المرجوة منها ولا و عشان تضمن ان ال ITIL framework شغال مش حبر علي ورق و خلاص .

من اهم ال IT Governance Framework هو ال COBIT 5 و دا بقي حمادة تاني خااااالص

3

SLA( Service Level Agreement),OLA,UC
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
كتير سمعنا عن ال SLA و كنا حابين نعرف حاجة عنها لكن ايه الحاجات التانية دي 
بصوا يا جماعة موضوع ال SLA دا جزء من موضوع اكبر هو
(SLM (Service Level Management
و دي process مهمة بتتكلم عليها ال ITIL .
الفكرة انك ازاي تقدر تحقق مستوي الخدمة المطلوب و اللي اتفقت عليه مع العميل بتاعك فانت بتقوم بعمل 3 حاجات و تتابعهم
* أولا : ( SLA ( Service Level Agreement 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
و دي اتفاقية بين مقدم الخدمة Service Provider وبين العميل علي مستوي الخدمة اللي اتفقوا عليها و شروط و كيفية تقديم الخدمة يعني مثلا ان الخدمة دي متاحة بنسبة 99% يعني مسموح تقع 3ايام و نص في السنة او ان الدعم خلال فترات العمل الرسمية او لا طول ال 24 ساعة حسب الاتفاق المهم ان دا بيكون موثق و متفق عليه بين مقدم الخدمة و العميل .
* ثانيا :(OLA (Operational Level Agreement 
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
طبعا عشان انا كمقدم خدمة اقدر اوفي باتفاقي مع العميل و اقدر اكتب SLA و اقدر انفذها محتاج الي اتفاق داخلي بين إدارات و التيمز اللي هاتشغل الخدمة يعني مينفعش أقول للعميل اني هاديك دعم 24 ساعة في حين قسم الدعم الفني Service Desk بيمشوا الساعة 5 مساءا. يبقي لازم اكتب حاجة تلزم ال Service desk انهم يدعموا طوا ال 24 ساعة .
من الاخر هي اتفاق داخلي بين اقسام مقدم الخدمة للوفاء و تنفيذ ال SLA .
ثالثا :(UC (Underpinning Contracts
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
دي لما انت تكون عامل outsource لشركة بتساعدك عشان تحقق ال SLA فانت لازم تراجع العقود معاهم بما يحقق ال SLA .
– طبعا دا كلام بسيط و لو حد ليه استفسار يقدر يبعتلي و كل سنة و انتوا طيبين . 🙂
~~~~~~~~~~
م/ محمد عبدالله
~~~~~~~~~~

4

وقبل نهاية درس اليوم اليكم المحاضرة الفيديوية الثانية من هذه السلسلة والتي ستشرح مفهوم الخدمة في ادناه:

تحياتي للجميع وانتظروا المزيد ان شاء الله

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s